言い切る力をつけるにはどうするか

世の中には、はっきりものを言う人と、言われる人が少なからずいる。歯に衣着せぬ人という言い方も昔からある。

総じて日本人は、面と向かってはっきり言うのが苦手な人が多い。その分、間接的に言う方向に流れる人もいる。

電子メールがビジネスで使われだした頃、あちこちで似たようなメールの使い方が問題視された。それは、極端な例えだが、オフィスで横の席に座っている同士が、直接会話せずにメールでやりとりする。これは決して好ましいコミュニケーションではないのは明白だ。

今の日本はクレーム社会である。これは今に始まったことではない。顧客を大事にし過ぎて、それが行き過ぎると、顧客がわがままになる。だからクレーマーになりやすい。

企業にとって、クレーム対応は、深刻な改善課題だ。今どき、クレーム対応を間違えるとネット社会が助長し信用失墜につながるリスクがある。

私が、２０年近く前、企業のクレーム対策の支援をしていた時、必ず現場の人たちに伝えたのが、クレームをお詫びする際の対処である。それは、第一に直接お会いしてお詫びする。それができないのなら、最低限、電話でお詫びする。仮にメールで謝るにしても、それは最後にすることである。人間は、仕事以外のプライベートでもなかなか直接、面と向かってお詫びするのは、苦手な人が多い。私ももちろん得意ではない。ついつい、メールでお詫びしようと、気分的に楽な方向に流れる。

一度、楽な方向に流れ出すと、人間はなかなか戻れなくなる。まして、ＳＮＳなどのお詫びで済ますようではお先真っ暗だ。

主義主張がはっきりしている。意見をはっきり言う。こういうことも大切だが、自分が自信がある時だけだとしたら、それは単なる立場を利用して威張っているだけに過ぎないとも言える。

私は、会社を起業してからは上司はいないので、説得力はないが、少なくとも、２０代の会社員時代は、自分の上司に対して、はっきり言う事を心がけていた。誰しも、部下や立場が低い人、仕事上の力関係が下の人には、ものは言いやすい。ある意味自然の流れとも言える。

でもこれは誰でもができることだ。大事な事は、本来はモノが言いにくい上司や目上の人に対しもはっきり言えることである。

生まれ育った環境の違いというのは、外国に行っていたらよくわかる。日本人は、総じて海外に出るとはっきり言えない自分たちの弱点に気づく。交渉の時（今であれば、ネゴまたはネゴシエーションという言い方が一般的かもしれないが）、はっきり言えないとビジネスにならない。

日本人のように言う前から相手の事を慮っているようでは、自社に不利な交渉結果に終わってしまう。言い切る力と言うのは、はったりではない。おもいつきでもいけない。その場の勢いでもない。ちゃんと根拠ある話の筋道を論理的に説明できるように整理して準備してはじめて実現するものである。

当然、一朝一夕ではできない。

場数がものを言う世界でもある。経験を積んできたら、誰でもできるようにはなるが、若い頃の最初の頃が肝心で、仮にはっきり言うことによって失敗しても、悪い結果につながっても、あきらめずに何度でもはっきり言う事を続けていくことである。

それを何年も重ねていると、ＴＰＯも分かってきて、はっきり言う事での衝突や人間関係の乱れにはならないものである。

以上